按下“快進(jìn)鍵” 跑出“暖溫度”

——漳州打造金融糾紛多元化解“新楓景”

一筆僵持兩年的交通事故賠償、一樁因家庭經(jīng)濟(jì)困難引發(fā)的還款糾紛、一起涉案600萬元的保險(xiǎn)退保僵局……在漳州市，這些棘手的金融糾紛，正被一一化解。

從2019年的平和縣試點(diǎn)破冰，到如今全域覆蓋，漳州市各級(jí)金融糾紛調(diào)解中心已累計(jì)辦理金融糾紛40839件，其中轉(zhuǎn)辦投訴21839件，直辦調(diào)解19000件，調(diào)解成功14782件，化解涉案金額11.85億元，推動(dòng)2025年以來調(diào)解成功率躍升至92%，群眾滿意率突破99%。從個(gè)案暖心化解到全域高效解紛，一條“一站式受理、多元化調(diào)處、全鏈條閉環(huán)”的金融解紛新路徑，在漳州大地上延伸、扎根，讓金融維權(quán)有速度、為民服務(wù)有溫度。

一張網(wǎng)，讓解紛有門路

金融糾紛專業(yè)性強(qiáng)，以往群眾最怕“投訴無門、轉(zhuǎn)辦漫長(zhǎng)”。漳州的破解之道，是把解紛網(wǎng)絡(luò)織到群眾身邊。

2019年，漳州市在平和縣先行先試，播下金融糾紛多元化解的“種子”。2022年，漳州市縣兩級(jí)8家銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心同步掛牌，在全省率先實(shí)現(xiàn)縣域調(diào)解組織全覆蓋。2025年，市縣金消協(xié)完成對(duì)“市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及縣（區(qū)）辦事處”的改制升級(jí)，調(diào)解組織擴(kuò)充至10家。至此，“市有中心、縣有站點(diǎn)、全域覆蓋”的格局成形，基層金融糾紛朝著一站式調(diào)處的方向穩(wěn)步前進(jìn)。

不久前，一名消費(fèi)者因大額信用卡欠款無力一次性償還，與銀行就息費(fèi)減免、還款方案產(chǎn)生糾紛。接到求助后，漳州市金消協(xié)快速介入，啟用小額糾紛快速處理機(jī)制，由調(diào)解員現(xiàn)場(chǎng)擬定合理分期方案。同時(shí)，該協(xié)會(huì)創(chuàng)新引入“金融+公證”多元解紛新模式，將“金融賦強(qiáng)公證”嵌入糾紛化解流程，壓降成本、強(qiáng)化履約保障。最終，雙方達(dá)成調(diào)解，銀行落實(shí)息費(fèi)優(yōu)惠，消費(fèi)者按約分期還款，糾紛高效圓滿化解。

“小額糾紛快速處理機(jī)制，是我們搭建金融糾紛多元化解‘快車道’的創(chuàng)新之一?！闭闹萁鹑诒O(jiān)管分局消保工作人員告訴記者，在實(shí)際運(yùn)作中，漳州市金消協(xié)充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用。一方面，積極引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過調(diào)解方式解決糾紛，為消費(fèi)者提供專業(yè)、便捷的服務(wù)；另一方面，它加強(qiáng)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極履行調(diào)解協(xié)議，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。 

為此，漳州在全省率先將968133金融消保維權(quán)熱線鋪設(shè)至所有縣域辦事處，開通分機(jī)轉(zhuǎn)接功能。群眾只需撥打一個(gè)號(hào)碼，就能直通屬地調(diào)解機(jī)構(gòu)，“一撥就通、就地化解”，告別層層轉(zhuǎn)辦。與此同時(shí)，漳州市金消協(xié)與12345政務(wù)服務(wù)熱線、信訪在線平臺(tái)全面對(duì)接，“消費(fèi)者直訴+機(jī)構(gòu)報(bào)送+法院委派”三大受理渠道齊發(fā)力，市金消協(xié)自主接收、直接受理的糾紛占比超90%，群眾訴求第一時(shí)間有人接、有人辦。

更讓群眾感到貼心的是“一站式”公共法律服務(wù)。漳州金融監(jiān)管分局聯(lián)合漳州中院、司法、公證、仲裁等部門，推行“法院法庭進(jìn)駐中心、金消協(xié)入駐法院”的雙向融合模式。在調(diào)解中心，巡回法庭、公證、仲裁擁有專屬席位，司法人員定期駐點(diǎn)。調(diào)解成功的協(xié)議可當(dāng)場(chǎng)申請(qǐng)司法確認(rèn)；調(diào)解不成的，直接進(jìn)入“無條件立案”綠色通道，免去重復(fù)排隊(duì)審核。即便進(jìn)入執(zhí)行階段，金消協(xié)還能啟動(dòng)“二次調(diào)解”，把執(zhí)行和解搬到老百姓的“家門口”。

一條鏈，讓解紛加速度

“效率是解紛的生命線。”漳州市金消協(xié)秘書長(zhǎng)陳燕玲介紹，為了保障金融糾紛調(diào)解的質(zhì)效，漳州金融監(jiān)管分局不斷探索特色調(diào)解機(jī)制，不斷為金融糾紛化解注入了新的活力，讓矛盾化解跑出“加速度”。

“當(dāng)場(chǎng)調(diào)解、當(dāng)場(chǎng)簽約、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”，這得益于小額糾紛快速處理機(jī)制。2022年來，漳州推動(dòng)超七成銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽訂合作備忘錄，授予調(diào)解員現(xiàn)場(chǎng)“類裁決”權(quán)限。調(diào)解員提出調(diào)解意見，雙方簽字即具約束力，后續(xù)可一鍵申請(qǐng)司法確認(rèn)。機(jī)制運(yùn)行以來，累計(jì)為消費(fèi)者減免息費(fèi)超1000萬元，節(jié)省律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等成本近572萬元，讓小額糾紛不再難做。

另一邊，科技賦能，則讓“零跑腿”成為常態(tài)。為此，漳州金融監(jiān)管分局在法院協(xié)助下，對(duì)接最高人民法院調(diào)解平臺(tái)，開通專屬線上調(diào)解端口；同時(shí)，聯(lián)合當(dāng)?shù)胤ㄔ捍蛟炀€上司法確認(rèn)專屬平臺(tái)，調(diào)解成功案件直接推送基層法院，全程無紙化。該做法在房貸逾期、異地理賠等案件中，線上調(diào)解大顯身手。

林先生在轄區(qū)某銀行辦理貸款業(yè)務(wù)后，因家庭經(jīng)濟(jì)困難導(dǎo)致其雖有還款意愿但難以一次性歸還欠款，請(qǐng)求分?jǐn)偸窖悠谶€款。由于消費(fèi)者身處異地，為妥善化解糾紛，該銀行申請(qǐng)漳州市金消協(xié)線上調(diào)解。隨后，協(xié)會(huì)依托遠(yuǎn)程渠道高效對(duì)接消費(fèi)者，省去線下辦理流程，簡(jiǎn)化處置環(huán)節(jié)。后經(jīng)雙方線上協(xié)商，逾期本金并入剩余本金重新規(guī)劃還款，雙方達(dá)成一致意見，這起煩心事也在“云端”成功化解。

除此之外，漳州金融監(jiān)管分局推動(dòng)解紛鏈條向前后端延伸。如首創(chuàng)“風(fēng)險(xiǎn)提示+調(diào)解引導(dǎo)”外呼專線，以權(quán)威渠道對(duì)逾期借款人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知與調(diào)解引導(dǎo)，把矛盾化解在訴訟前端，累計(jì)促成逾期貸款收回超4000萬元，有效緩解銀行清收與司法執(zhí)行壓力。同時(shí)，在5家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立聯(lián)動(dòng)化解工作站，調(diào)解員巡回駐點(diǎn)，做到“簡(jiǎn)單糾紛不出機(jī)構(gòu)、復(fù)雜糾紛不出行業(yè)”。金融賦強(qiáng)公證機(jī)制也被嵌入借款合同簽訂環(huán)節(jié)，債權(quán)實(shí)現(xiàn)無需訴訟，直接進(jìn)入執(zhí)行程序，從源頭減少糾紛增量。

一顆心，讓解紛有溫度

解紛不光要快，要好，更要暖。漳州金融監(jiān)管分局始終把群眾滿意作為衡量工作的標(biāo)尺，指導(dǎo)協(xié)會(huì)帶著感情做調(diào)解，揣著真心化矛盾，讓當(dāng)事人在每一起糾紛的化解中，都能感受到被理解、被尊重的溫度。

這份溫度，首先來自一支讓人信得過的調(diào)解員隊(duì)伍。“專職調(diào)解員來自銀行、保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)力量，兼職調(diào)解員選聘銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干、退休法官等，既懂金融又通法律?！标愌嗔岣嬖V記者，調(diào)解過程中會(huì)遵守回避制度和輪值機(jī)制，確保調(diào)解中立公正；并且定期跟班培訓(xùn)，持續(xù)提升調(diào)解技能，讓群眾在調(diào)解中感受到專業(yè)與信賴。

群眾起初抱著“試試看”的心態(tài)走進(jìn)調(diào)解室，最終卻帶著“心服口服”的釋然離開。另一邊，監(jiān)管“指揮棒”同步發(fā)力，為這份溫度提供了制度保障。

漳州金融監(jiān)管分局將機(jī)構(gòu)調(diào)解配合度、糾紛化解成效納入消保監(jiān)管評(píng)價(jià)與重點(diǎn)機(jī)構(gòu)考評(píng)，督促機(jī)構(gòu)從“要我調(diào)”轉(zhuǎn)向“我要調(diào)”。如今，多數(shù)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)遇到棘手的內(nèi)部投訴，會(huì)主動(dòng)推送至金消協(xié)。“2日內(nèi)回復(fù)、7日內(nèi)回訪”的服務(wù)承諾，“日實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)、旬梳理臺(tái)賬、月全面復(fù)盤、季監(jiān)管通報(bào)”的工作機(jī)制，確保群眾訴求件件有回音、事事有著落。

最能體會(huì)這份溫度的，還是那些法理情相融的個(gè)案瞬間。此前，一起交通事故賠償糾紛僵持兩年，家屬提出巨額索賠，與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)多次協(xié)商無果。接到求助后，漳州市金消協(xié)及時(shí)介入，一邊安撫家屬情緒、傾聽實(shí)際困難，一邊指導(dǎo)機(jī)構(gòu)優(yōu)化方案。最終，促成雙方握手言和，讓長(zhǎng)達(dá)兩年的矛盾“事心雙解”。而在另一起車輛電池維修理賠遭推諉的投訴中，協(xié)會(huì)通過12345熱線快速響應(yīng)，推動(dòng)維修廠與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)直接磋商，維修方案從“修外殼”升級(jí)為“換新電池+一年質(zhì)保”，收獲群眾實(shí)名點(diǎn)贊。

在12345熱線承接量居全省前列的情況下，群眾滿意率持續(xù)保持99%以上；創(chuàng)新的“一站式訴調(diào)”實(shí)踐入選最高法、金融監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布的典型案例；漳州作為唯一地市分局代表，在金融監(jiān)管總局首期“金監(jiān)先鋒說”活動(dòng)中作經(jīng)驗(yàn)交流……一樁樁一件件都是漳州金融糾紛化解工作收獲的認(rèn)可。

小事不出機(jī)構(gòu)，大事不出行業(yè)，矛盾化解在基層。漳州正用創(chuàng)新實(shí)干守護(hù)群眾的金融“錢袋子”，讓金融維權(quán)更有速度、服務(wù)更有溫度、保障更有力度。