找得到人 說得上話 辦得成事

——漳州市綜治中心通過五年時間打造出綜合治理“全國樣本”紀(jì)實

3月25日，漳州市綜治中心規(guī)范化建設(shè)質(zhì)效提升經(jīng)驗交流會現(xiàn)場，氣氛熱烈。來自各縣區(qū)的代表們逐一自豪地分享實踐中的心得體會、經(jīng)驗做法。這些來自基層的聲音，共同拼貼出這座城市五年來在社會治理中走過的堅實足跡。

然而，如果將時間軸拉回2021年，這條通往“全國樣本”的道路，并沒有現(xiàn)成的路標(biāo)。

五年，足以把一幅藍(lán)圖化為現(xiàn)實。漳州市綜治中心用五年探索穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐年創(chuàng)新，逐步變成群眾身邊“找得到人、說得上話、辦得成事”的安心之地。

從“調(diào)研破題”到“繪就藍(lán)圖”

2021年的漳州，與全國許多地方一樣站在社會治理現(xiàn)代化的十字路口。經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，伴隨著多元復(fù)雜的風(fēng)險挑戰(zhàn)；過去“各管一段”的傳統(tǒng)治理模式漸顯疲態(tài)，群眾對高效、公平、便捷解紛服務(wù)的期待日益迫切。

如何將綜治中心規(guī)范化建設(shè)，轉(zhuǎn)化為“平安漳州”“法治漳州”建設(shè)最鮮明的成色和最厚重的底色？這成為漳州市委政法委深入破題的方向。

當(dāng)年11月，一份扎實的調(diào)研報告獲得了市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定。整體方向已然明確，具體路徑卻依舊朦朧。放眼全國，一套成熟、系統(tǒng)、可復(fù)制的建設(shè)范式仍屬稀缺。

“我們當(dāng)時心里也沒底，不知道究竟該學(xué)誰、怎么學(xué)。”漳州市委政法委綜治中心主任陳金榮回憶道，“全靠同志們一次次扎到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、田間地頭，聽抱怨、找癥結(jié)，再回過頭來商量、試驗，不斷完善，慢慢蹚出一條路來。”沒有現(xiàn)成路徑，便成為路徑的創(chuàng)造者。這份“拓荒”的心境，折射出閩南人“愛拼敢贏”的務(wù)實與魄力。

漳州沒有急于求成，而是選擇以系統(tǒng)規(guī)劃為牽引，一步一個腳印向前推進(jìn)。緊扣“預(yù)防化解矛盾風(fēng)險、夯實平安根基底座”的核心命題，一張為期數(shù)年的戰(zhàn)略藍(lán)圖清晰擘畫：2022年，主攻線上，打造“平安漳州e家”智慧平臺；2023年，實現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村四級綜治中心場所規(guī)范化“全覆蓋”；2024年，推動多部門協(xié)同機(jī)制實戰(zhàn)化運行；2025年，全市縣級綜治中心規(guī)范化建設(shè)實現(xiàn)“高質(zhì)量全覆蓋”……這張嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹笆┕D”，將宏大構(gòu)想分解為可執(zhí)行、可考核的階段性目標(biāo)，逐步在閩南大地上轉(zhuǎn)化為生動扎實的治理實景。

從“智慧大腦”到“民心熱線”

工欲善其事，必先利其器。在漳州的治理實踐中，“平安漳州e家”智慧平臺與“96111漳州矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)熱線”成為綜治中心高效運行不可或缺的“兩大法寶”。前者是整合數(shù)據(jù)、智能調(diào)度的“智慧大腦”，后者則是傾聽訴求、接訴即辦的“民心熱線”。二者協(xié)同，構(gòu)建起一個完整的治理閉環(huán)。

今年3月，央視《我建議》節(jié)目將鏡頭對準(zhǔn)漳州，探討“如何讓群眾解紛‘最多跑一地’”。節(jié)目中剖析的基層協(xié)同不暢、專業(yè)力量分散等難題，正是“平安漳州e家”平臺自2022年上線以來努力破解的痛點。該平臺打通市縣鄉(xiāng)村四級及多部門間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)矛盾隱患“一網(wǎng)統(tǒng)管”、處置過程全程留痕。截至目前，其微信端用戶已超230萬，成為基層治理的“數(shù)字中樞”。

“96111”熱線的開通，則為群眾提供了進(jìn)入這個高效體系最直接的入口。這條全國首創(chuàng)、全年無休的7×24小時專業(yè)調(diào)解服務(wù)熱線作出鄭重承諾：只需一個電話，便能啟動一套完整的“一站式”解紛程序。

今年2月，詔安縣西潭鎮(zhèn)上陳村村民陳某雄因園地權(quán)屬問題與鄰居爭執(zhí)不下，試著撥通了“96111”。熱線坐席接訴后，信息瞬間錄入“平安漳州e家”平臺，工單自動流轉(zhuǎn)至詔安縣綜治中心。為落實“24小時首應(yīng)”要求，詔安縣綜治中心隨即組織西潭鎮(zhèn)綜治中心工作人員及轄區(qū)綜治網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場，通過實地勘查，走訪核對情況，很快厘清根源。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)解，雙方握手言和。

從一通電話到矛盾冰釋，全過程清晰、高效、可追溯。截至2025年12月，“96111”熱線已累計接聽群眾來電1.9萬余通，受理有效工單1.5萬余件，按時辦結(jié)率達(dá)99.87%。一“智”一“線”相輔相成，不僅讓綜治中心實體“活”了起來，更讓治理效能“實”了起來，把便捷與公正送到了群眾心坎上。

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