熱線連民心 守護“零距離”

——廈門邊檢總站12367服務平臺獲評“全國巾幗文明崗”

在廈門出入境邊防檢查總站，有一支由13名女性組成的隊伍。她們不直接面對出入境旅客，卻通過一根電話線守護著國門的第一道關(guān)口。日前，全國婦聯(lián)授予廈門邊檢總站12367服務平臺2025年度“全國巾幗文明崗”稱號，成為國家移民管理機構(gòu)12367服務平臺上線5年來首支獲此榮譽的移民管理政務服務熱線隊伍。榮譽背后，是17萬通電話的累積，是連續(xù)4年100%的群眾滿意度，更是一個個真實而溫暖的故事。

一次求助之后的多方聯(lián)動

2025年5月14日，話務員小吳接起電話，那頭傳來的聲音急促而焦慮：“我們的船員在公海突發(fā)高血壓，已經(jīng)昏迷！急需入境救治！”

小吳一邊安撫對方情緒，一邊快速記錄船舶位置、船員信息，隨即啟動應急處置流程。廈門邊檢總站指揮中心、高崎邊檢站、東海救助局廈門救助基地迅速聯(lián)動，指令層層下達：“立即開通綠色通道，一切以救治生命為先。”

當晚，直升機頂著風雨將患病船員轉(zhuǎn)運至廈門高崎機場。機坪上，等候多時的邊檢民警迅速辦結(jié)入境手續(xù)，協(xié)助將船員送往醫(yī)院。事后，菲律賓駐華使館專程致電：“感謝12367為我們協(xié)調(diào)開通綠色通道。感謝廈門邊檢為我們提供的高效通關(guān)便利?！?/p>

這樣的緊急處置，12367服務平臺5年間已累計處理50多起。從“15秒快速響應”到“30分鐘高效調(diào)度”再到“24小時閉環(huán)反饋”，每一次響應背后，都是12367熱線與各口岸單位之間的無縫銜接。

一條專線連接的兩岸情

“哩厚，請問有蝦米通幫忙？(您好，請問有什么可以幫忙的嗎？)”話務員小林用閩南話接通電話時，電話那頭的臺胞老陳明顯愣了一下，隨即語氣松弛下來。

老陳第一次到大陸探親，對通關(guān)流程一頭霧水，電話里語氣焦急。小林用閩南話一條條解釋證件準備、通關(guān)流程，最后叮囑：“阿伯，您別緊張，落地后會有引導員幫您?！崩详惖诌_口岸后，特意再次致電：“謝謝你，小妹，你們這個熱線真暖心！”

平臺立足福建對臺區(qū)位優(yōu)勢，在全國首創(chuàng)“熱線+口岸”閩南語專屬服務專線。截至目前，累計服務臺胞近4萬人次，解答兩岸通關(guān)政策咨詢3.5萬余件，連續(xù)3次在國家移民管理局相關(guān)會議上作經(jīng)驗分享。

今年1月1日，廈門五通客運碼頭啟用兩岸首個開放式“邊檢e窗”，在口岸限定區(qū)域外整合證件辦理、快捷通道采集備案等業(yè)務。平臺提前梳理政策清單、辦事指南，通過閩南語專線為臺胞提供“一對一”講解。元旦假期，福建口岸累計查驗兩岸往來旅客2.5萬余人次，同比增長約46.6%。一位常往返兩岸的臺商說：“以前通關(guān)總擔心遺漏手續(xù)，現(xiàn)在一個電話就問明白了，聽到鄉(xiāng)音心里踏實?！?/p>

一通電話背后的安全防線

2025年11月20日，外國人入境卡電子申報系統(tǒng)啟用首日，平臺話務量激增。話務員小張在接聽中發(fā)現(xiàn)異常：有群眾反映，掃描申報二維碼后跳轉(zhuǎn)至要求付款的陌生鏈接。

憑借業(yè)務積累的敏感度，小張立刻意識到這可能是詐騙。她沒有簡單回復“我們已記錄”，而是立即按重大風險預警流程上報?？傉狙杆傺信?，第一時間整理信息上報國家移民管理局……這個來自基層一線的發(fā)現(xiàn)，為及時在全國范圍內(nèi)預警風險、加固系統(tǒng)安全防線贏得了時間。

“疑似有詐騙分子篡改官方二維碼。”小張事后回憶，“當時只想著這事不能拖，早一分鐘上報，可能就少一個群眾受騙。”

12367平臺的價值不僅在于“答”，更在于“察”。話務員們將日常服務中捕捉到的細微風險，通過高效機制轉(zhuǎn)化為維護國門安全的力量。培訓期間，她們反復修改知識庫中的標準表述，讓條文變成更易懂的語句。工位周圍貼滿自制的便利貼，那是她們的“快速反應指南”。接聽電話時，有人習慣對著鏡子觀察表情——雖然對方看不見，但微笑會通過語氣傳遞出去。

這份用心，換來的是群眾的真心反饋：“真的非常感謝，我們打了很多通電話，只有你們這邊給我解決清楚了?！薄爸袊厵z效率就是這么高，您真的很熱心，我們就是需要您這樣熱心的人?！?/p>

從電話線到口岸現(xiàn)場，這支13人的隊伍用專業(yè)和耐心守望著國門的每一次呼應。她們的聲音，是八閩國門最尋常也最溫暖的守護。