一通被當(dāng)作騷擾電話掛斷的保險(xiǎn)推銷，一次刷短視頻時(shí)不經(jīng)意的指尖誤觸，竟讓老人的銀行卡在未輸密碼、未做人臉識別，甚至未綁定第三方支付平臺(tái)的情況下，被莫名劃扣數(shù)百元保費(fèi)。家屬想要查詢這份“憑空出現(xiàn)”的保單，換來的卻是平臺(tái)查無記錄、客服互相推諉、退保遙遙無期的無奈。

“3·15”前夕，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類針對老年群體的“自動(dòng)扣費(fèi)”式保險(xiǎn)銷售亂象時(shí)常上演——低價(jià)引流、違規(guī)代扣、維權(quán)受阻。涉事保險(xiǎn)公司、支付平臺(tái)、廣告推送平臺(tái)層層失守，不僅擊穿了金融消費(fèi)的安全底線，更侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

亂象背后，一個(gè)問題值得深思：當(dāng)技術(shù)讓支付實(shí)現(xiàn)“一鍵完成”、讓廣告做到“精準(zhǔn)觸達(dá)”，那些本該為消費(fèi)者守住安全底線的審核機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)防控、責(zé)任追溯體系，究竟缺位在了哪個(gè)環(huán)節(jié)？

精準(zhǔn)推送：

監(jiān)管空白讓“50+”群體成“圍獵目標(biāo)”

“0.6元領(lǐng)百萬醫(yī)療”“1元保險(xiǎn)600萬保障”，這類極具誘惑性的保險(xiǎn)廣告，通過短視頻、電話銷售等方式，精準(zhǔn)推送至中老年消費(fèi)者。上海林女士家中58歲的長輩在不知情，且未將銀行卡與京東支付綁定的情況下，被京東快捷支付先后劃扣近200元保費(fèi)。福州馮女士52歲的母親與53歲的父親，因誤觸某短視頻平臺(tái)保險(xiǎn)廣告，被連續(xù)扣費(fèi)半年才發(fā)現(xiàn)異常，在子女協(xié)助下追回千元損失。

多位老年消費(fèi)者子女向記者反映，自己日常從未刷到過此類低價(jià)保險(xiǎn)廣告，而家中長輩的手機(jī)里，這類廣告卻頻頻彈出。這般明顯的定向推送，不禁讓人質(zhì)疑短視頻平臺(tái)的投流機(jī)制：為何此類高誘導(dǎo)性的保險(xiǎn)廣告，會(huì)精準(zhǔn)聚焦老年群體？針對老年群體的廣告推送，是否設(shè)置了專門的審核與管控標(biāo)準(zhǔn)？

記者就此向某短視頻平臺(tái)負(fù)責(zé)人核實(shí)情況，對方書面回復(fù)：“為防范老年人誤觸自動(dòng)投保，平臺(tái)嚴(yán)控誘導(dǎo)內(nèi)容，禁止以模擬清理垃圾、虛假按鈕、高仿提示等形式誤導(dǎo)誤觸；杜絕免費(fèi)領(lǐng)福利、虛假活動(dòng)及隱瞞保費(fèi)等虛假宣傳。此外，平臺(tái)要求廣告主需提供手動(dòng)填寫或一鍵授權(quán)兩種方式供用戶進(jìn)行投保意愿的確認(rèn)，禁止強(qiáng)制獲取信息。用戶跳轉(zhuǎn)至APP后的操作脫離平臺(tái)管控，平臺(tái)雖無法提前審核，但可根據(jù)實(shí)際情況核驗(yàn)并采取相應(yīng)管控措施?！?/p>

除了平臺(tái)精準(zhǔn)投流，電話銷售也成為違規(guī)投保的重要手段。安徽袁女士告訴記者，其父親因接到一通未聽清的保險(xiǎn)推銷電話，銀行卡竟被連續(xù)劃扣三筆百元保費(fèi)。不少老年消費(fèi)者表示，曾接到過陌生的保險(xiǎn)推銷電話，即便當(dāng)場掛斷，后續(xù)仍遭遇莫名扣費(fèi)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“被騙保”的消費(fèi)者年齡多處于50至60歲間。

2019年10月實(shí)施的《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，“投保人年齡超過65周歲或期繳產(chǎn)品投保人年齡超過60周歲。保險(xiǎn)公司核保時(shí)應(yīng)當(dāng)對投保產(chǎn)品的適合性、投保信息、簽名等情況進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合、信息不真實(shí)、客戶無繼續(xù)投保意愿等問題的不得承保?！苯衲?月施行的《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》，第十八條要求“金融機(jī)構(gòu)向六十五周歲以上的客戶銷售或者與其交易高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)履行特別的注意義務(wù)，可以包括制定專門的銷售或者交易程序、追加了解相關(guān)信息、強(qiáng)化告知和風(fēng)險(xiǎn)提示、給予更多考慮時(shí)間、及時(shí)進(jìn)行回訪等。通過互聯(lián)網(wǎng)等線上方式銷售或者交易的，流程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)具備適老性、易用性和安全性?！?0至60周歲的群體，恰處于現(xiàn)有監(jiān)管政策的保護(hù)真空地帶，成為違規(guī)保險(xiǎn)銷售的重點(diǎn)“圍獵對象”。

無聲扣款：

未綁定銀行卡也被劃扣費(fèi)用

記者走訪發(fā)現(xiàn)，受訪的消費(fèi)者幾乎都遭遇了如出一轍的扣費(fèi)套路：首月以0.6元、1元等小額費(fèi)用引流，次月則啟動(dòng)上百元的大額扣費(fèi)，部分老年人還會(huì)被連續(xù)劃扣多筆費(fèi)用。令人費(fèi)解的是，即便老人從未將銀行卡綁定至扣款的第三方支付平臺(tái)，資金依然能被順利劃走。

“沒有輸入密碼，沒有人臉識別，錢就直接從銀行賬戶扣走了，我們找遍京東App都看不到任何保單記錄?！痹勘硎荆涓赣H從未在京東平臺(tái)綁定過任何銀行卡，但其保費(fèi)扣款渠道卻顯示為“京東支付”。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，這一問題之所以發(fā)生，在于老人在不經(jīng)意間“默認(rèn)同意”了代扣協(xié)議——這類協(xié)議隱藏在冗長的用戶條款中，只需一次簡單的點(diǎn)擊便自動(dòng)生效，支付平臺(tái)也便獲得了后續(xù)無授權(quán)扣款的“通行證”。

針對未綁卡仍被劃扣的質(zhì)疑，記者致電京東金融客服，對方回應(yīng)稱，此類情況是保險(xiǎn)公司委托京東代扣保費(fèi)，“代扣公司僅作為扣款通道，不承擔(dān)相應(yīng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，自然也查詢不到保單信息，若要關(guān)閉扣款或申請退款，需聯(lián)系涉事保險(xiǎn)公司溝通處理”。

對此，上海市光明（南京）律師事務(wù)所律師李翰軼明確表示，京東支付作為資金劃扣通道提供方，必須嚴(yán)格遵循《非銀行支付機(jī)構(gòu)條例》“先授權(quán)、后支付”的原則，完成客戶身份核驗(yàn)、銀行卡綁定等法定流程，嚴(yán)禁無授權(quán)劃扣資金。在上述事件中，支付平臺(tái)在老年人未綁定銀行卡、未作出明確授權(quán)的情況下完成劃扣，完全突破了支付業(yè)務(wù)的法定合規(guī)紅線，涉嫌侵犯消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。若未履行客戶身份核驗(yàn)、支付指令審核義務(wù)、違規(guī)開通代扣通道，存在重大過錯(cuò)的，需與保險(xiǎn)公司承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

而公眾更關(guān)心的是，部分消費(fèi)者從未將銀行卡與京東支付進(jìn)行綁定，支付平臺(tái)究竟是通過何種渠道獲取了銀行賬戶信息并完成劃款？支付平臺(tái)在接受保險(xiǎn)公司的代扣委托時(shí)，是否對其銷售行為的合規(guī)性進(jìn)行過實(shí)質(zhì)審核？當(dāng)扣款行為對應(yīng)著一份無法查詢的保單時(shí)，平臺(tái)為何未啟動(dòng)任何風(fēng)險(xiǎn)攔截機(jī)制？

當(dāng)支付的“便捷”以犧牲普通消費(fèi)者，尤其是老年群體的財(cái)產(chǎn)安全為代價(jià)，這樣的便捷，實(shí)則已淪為針對弱勢群體的消費(fèi)陷阱。

維權(quán)艱難：

消費(fèi)者正規(guī)渠道維權(quán)困難重重

買了保險(xiǎn)卻查不到保單記錄，是“被投?！毕M(fèi)者的共同遭遇。袁女士發(fā)現(xiàn)父親被扣款后，在京東App、京東保險(xiǎn)板塊反復(fù)查詢，始終未找到任何相關(guān)投保記錄；聯(lián)系京東官方客服，對方既無法提供保單信息，也無法給出合理的扣費(fèi)解釋，僅告知需自行聯(lián)系第三方合作方“天天有保”，但該平臺(tái)的客服電話始終無法接通。林女士在維權(quán)時(shí)也遭遇了京東智能客服答非所問、無法轉(zhuǎn)接人工的問題，最終還是直接致電涉事的泰康保險(xiǎn)，才得以全額退款。

消費(fèi)者的維權(quán)之路更是布滿阻礙。平臺(tái)推諉稱無保單查詢權(quán)限，部分保險(xiǎn)公司客服電話無法接通，即便能接通，也存在人工等待時(shí)間長、轉(zhuǎn)接流程繁瑣等問題，對于數(shù)字操作能力較弱的老年人而言，根本無法精準(zhǔn)找到維權(quán)入口。更有甚者，部分保險(xiǎn)公司會(huì)以“過猶豫期”為由，拒絕為不知情、誤投保的消費(fèi)者辦理全額退款。

當(dāng)正規(guī)渠道維權(quán)困難重重，社交媒體便成為不少消費(fèi)者維權(quán)的捷徑。袁女士在小紅書上找到其他消費(fèi)者的維權(quán)攻略，在某微信小程序投訴后，當(dāng)天便收到回復(fù)并完成退保退款?！罢麄€(gè)維權(quán)過程，最有用的竟然是網(wǎng)友的經(jīng)驗(yàn)，正規(guī)渠道反而處處碰壁?！痹康脑?，道出了眾多消費(fèi)者的無奈。

“從法律角度，投保人無法查詢保單信息、保險(xiǎn)公司與支付機(jī)構(gòu)均無法提供保單的行為，直接違反了保險(xiǎn)人的核心締約義務(wù)，也直接印證案涉保險(xiǎn)合同并未合法成立。”李翰軼指出，根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)合同成立的法定要件為：投保人提出明確的保險(xiǎn)要求（投保要約），經(jīng)保險(xiǎn)人同意承保（承諾）；合同成立后，保險(xiǎn)人必須及時(shí)向投保人簽發(fā)保險(xiǎn)單或其他保險(xiǎn)憑證，載明合同核心內(nèi)容。這些“被投?！笔录?，保險(xiǎn)公司與支付機(jī)構(gòu)均無法提供保單，既無保險(xiǎn)合同的核心憑證，也無任何證據(jù)證明完成了“要約-承諾”的法定締約流程，更無法證明履行了《保險(xiǎn)法》規(guī)定的法定義務(wù)，依法可直接推定案涉交易未完成合法有效的投保流程，雙方未成立保險(xiǎn)合同關(guān)系。

面對保單查無、退保無門的困境，明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司廈門分公司資深銷售經(jīng)理何惠虹為中老年消費(fèi)者及子女支招：銀保監(jiān)會(huì)旗下的官方服務(wù)平臺(tái)“金事通”App，是查詢保單的權(quán)威渠道。子女協(xié)助長輩注冊登錄并完成身份驗(yàn)證后，可查詢到長輩作為被保險(xiǎn)人在國內(nèi)的所有有效保單，包括承保保險(xiǎn)公司、產(chǎn)品名稱、保費(fèi)金額等關(guān)鍵信息，可以要求保險(xiǎn)公司寄送保單，無需通過第三方平臺(tái)輾轉(zhuǎn)。

何惠虹同時(shí)提醒，子女發(fā)現(xiàn)長輩投保后，應(yīng)先核實(shí)投保意愿及保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障內(nèi)容，如確認(rèn)保障內(nèi)容和長輩的本意不一致，且保險(xiǎn)公司沒有進(jìn)行充分告知，可以通過法定程序維護(hù)自身權(quán)益。此外，老人購買保險(xiǎn)時(shí)，最好有子女陪同，認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，明確保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)范圍、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及扣費(fèi)方式，切勿被“低價(jià)引流”的話術(shù)誤導(dǎo)，守護(hù)好自己的“錢袋子”。

記者手記

若信任被透支，誰為行業(yè)買單？

保險(xiǎn)條款動(dòng)輒數(shù)十頁，涉及保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)事項(xiàng)、現(xiàn)金價(jià)值等專業(yè)概念，即便成年人也需靜心研讀才能理解。而電話銷售、短視頻廣告的快銷模式，本就無法履行法定的詳盡告知義務(wù)。這類套路看似賣出了保險(xiǎn)，實(shí)則是以不斷消耗行業(yè)公信力為代價(jià)的。同樣，用戶發(fā)現(xiàn)資金在毫不知情下被劃扣，對整個(gè)支付體系的安全感也會(huì)崩塌。

保險(xiǎn)行業(yè)要想健康發(fā)展，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)思路：深耕適老化產(chǎn)品，設(shè)計(jì)條款簡潔、保障明確的老年險(xiǎn)種；優(yōu)化銷售模式，用線下講解、線上科普的方式讓消費(fèi)者讀懂選對。各類平臺(tái)更要落實(shí)主體責(zé)任：廣告平臺(tái)嚴(yán)審保險(xiǎn)廣告，下架低價(jià)誘導(dǎo)的違規(guī)內(nèi)容；支付平臺(tái)收緊代扣審核，建立保單和授權(quán)雙重核驗(yàn)機(jī)制，筑牢資金安全防線。

讓每一筆扣款有據(jù)可依，讓每一份保單來路分明，這是對消費(fèi)者的承諾，更是行業(yè)的自我救贖。金融行業(yè)的核心是信任，若信任被透支，最終只會(huì)由整個(gè)行業(yè)共同買單。