新規(guī)之下，外賣行業(yè)如何走穩(wěn)“平衡木”

——《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》實施首月觀察

福州市晉安區(qū)一家餐飲店的外賣取餐口前，面對記者的采訪，一名騎手行色匆匆地拎起外賣袋跨上電動車，留下一句“不好意思，趕時間”，便匯入車流。這份奔波的日常，正是外賣騎手高速運轉(zhuǎn)的縮影。2025年12月4日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》（以下簡稱《基本要求》）。此后，美團、淘寶閃購、京東外賣等相繼發(fā)布聲明，表示自愿執(zhí)行《基本要求》。記者采訪了解到，《基本要求》落地一個月，平臺在算法優(yōu)化、商戶監(jiān)管、權(quán)益保障等領(lǐng)域探索初見成效，但隱性約束、合規(guī)漏洞等深層問題仍未消散。

騎手：收入與保障仍存短板

“很多保障舉措并非《基本要求》落地后才啟動，從去年起就已逐步推進?！泵缊F福建區(qū)域公關(guān)唐女士介紹，目前，《基本要求》中關(guān)于騎手安全保障的要求已率先落地見效，美團在全國上線的“防疲勞機制”便是其中典型：騎手連續(xù)跑單滿8小時，系統(tǒng)會自動觸發(fā)休息提醒，此后每隔一小時重復(fù)提示一次，累計連續(xù)跑單12小時則會被強制下線，從技術(shù)層面為騎手安全兜底。

安全管控的加碼成效顯著。《基本要求》明確“電動自行車配送平均時速不超過15km/h”規(guī)定，平臺同步取消超時罰款，設(shè)立“不闖紅燈”專項獎勵等舉措，讓路面違規(guī)行為大幅減少。唐女士介紹，2025年美團騎手交通事故數(shù)同比下降15%，騎手出行的安全底線得到切實夯實。

但安全保障的升級，卻讓不少騎手陷入安全與收入難平衡的境遇。“正常跑單很難達到12小時，中途多休息必然會影響收入?！泵缊F騎手陳先生直言，在他看來，在線時長直接關(guān)聯(lián)效率與派單數(shù)量，“跑得越久流程越熟，平臺派單也會多。一休息就容易打亂節(jié)奏，影響派單數(shù)量，到手的錢自然縮水?！边@種焦慮并非個例，淘寶閃購騎手蔡先生的感受頗具代表性，“前幾年1小時能賺40-50元，現(xiàn)在只剩20-30元。”多位騎手反映，配送費單價連年走低，時速限制、平臺規(guī)范導(dǎo)致接單量驟減，雙重壓力讓收入持續(xù)縮水。

更讓騎手無奈的是平臺處罰機制“換湯不換藥”?！痘疽蟆冯m取消了超時扣款，但有的平臺推出服務(wù)分體系替代，超時送達將扣除相應(yīng)服務(wù)分?！翱鄯?wù)分會影響我們的派單率，間接影響收入?！标愊壬寡?。

盡管《基本要求》規(guī)定“調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑”，但當(dāng)前派單機制仍有較大提升空間。記者在晉安區(qū)某騎手交流群里看到派單不順路、拒絕訂單以后平臺少派單或不派單等情況是群里的高頻吐槽點。

記者在采訪中還發(fā)現(xiàn)，不少騎手并未與平臺直接簽訂勞動合同，而是與第三方公司簽訂，且普遍存在社保缺失的情況，這也暴露出新業(yè)態(tài)下勞動關(guān)系認(rèn)定與權(quán)益保障的深層難題。盡管美團、京東等平臺已開展社保補貼工作，但受勞動關(guān)系模糊、成本分?jǐn)倧?fù)雜、騎手流動性大等因素制約，全面覆蓋仍任重道遠。

商戶：合規(guī)治理與經(jīng)營壓力并存

《基本要求》明確商戶入駐平臺的資質(zhì)和場所要求，嚴(yán)格審核流程。晉安區(qū)一家以堂食為主的餐飲店老板介紹：“平臺要求提交一鏡到底的門店視頻并進行定位核驗，申請‘可堂食’標(biāo)簽還需專員到店審核，通過后才能標(biāo)注?！?/p>

但記者走訪發(fā)現(xiàn)，合規(guī)治理仍存在“漏網(wǎng)之魚”。部分掛有“可堂食”標(biāo)簽的外賣商家將用作儲物的桌椅臨時擺放充當(dāng)堂食設(shè)施，應(yīng)付線下檢查，更有甚者存在“一店多牌”“在居住區(qū)違規(guī)懸掛餐飲招牌”的情況。

合規(guī)壓力之外，商家的經(jīng)營壓力并未緩解。平臺的技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費等收費項目雖漸趨清晰，但“收費浮動由平臺控制，商家毫無議價權(quán)”，更讓中小商戶頭疼的是促銷強制捆綁。受平臺價格戰(zhàn)擠壓，商家利潤微薄，“實際利潤沒法按單結(jié)算，只能按總單量平均，有的單根本就是虧本做?！备猩碳冶硎尽跋Ｍ麤]有平臺更好”。

值得欣慰的是，申訴機制的優(yōu)化讓商家感受到積極變化?！痘疽蟆芬蟮摹?小時響應(yīng)、4日內(nèi)復(fù)核”已基本落實，平臺通常會在72小時內(nèi)給出審核結(jié)果，申訴未完成僅影響涉事訂單款項，不波及全部收入。

消費者：隱性不公仍未根治

《基本要求》落地一個月來，消費者的外賣服務(wù)體驗持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)響應(yīng)效率與透明度顯著提升。多家平臺已建立消費者投訴分級分類響應(yīng)機制，涉人身及重大財產(chǎn)安全的投訴可第一時間獲得人工響應(yīng)，有效保障消費者權(quán)益；“可堂食”標(biāo)簽、“明廚亮灶”等功能的普及，讓消費者能更直觀地判斷商戶真實運營狀態(tài)，也讓消費者的選擇權(quán)與知情權(quán)得到更好保障。不過也有消費者表示：“堂食并不等于衛(wèi)生，還需要更精準(zhǔn)的標(biāo)簽指引?！?/p>

盡管《基本要求》已落地，但“大數(shù)據(jù)殺熟”等隱性問題仍未根治，成為影響消費體驗的短板。消費者高女士發(fā)現(xiàn)：“同一家店、同一時間，安卓手機的紅包比iOS大，老用戶的優(yōu)惠越來越少?！饼徟恳餐虏郏骸坝械钠脚_上久未使用的老用戶往往能拿到更大的優(yōu)惠紅包，這就是變相的大數(shù)據(jù)殺熟。”這種差別待遇，違背了《基本要求》提升服務(wù)體驗的初衷。此外，商家衛(wèi)生資質(zhì)評分展示不醒目、取消訂單退款流程煩瑣等細(xì)節(jié)問題，也讓消費體驗打了折扣。

作為外賣行業(yè)首部全面性服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，《基本要求》的價值不僅在于當(dāng)下的改進，更在于為行業(yè)劃定了優(yōu)化方向。此次《基本要求》的落地，意味著平臺算法從“效率優(yōu)先”向“權(quán)益優(yōu)先”逐步轉(zhuǎn)型，監(jiān)管從“粗放”向“精準(zhǔn)”持續(xù)升級，騎手、商戶、消費者的核心權(quán)益都得到一定保障。但規(guī)范之路從來不是一蹴而就，唯有將標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化為常態(tài)化實踐，才能真正實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

采訪手記：

政策紅利應(yīng)惠及每一方

出臺《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》的初衷無疑是友善的，但從落地實效來看，規(guī)則與現(xiàn)實之間仍存有明顯落差?！锻赓u平臺服務(wù)管理基本要求》雖筑牢了部分安全防線，卻未能從根本上緩解騎手與中小商家的生存壓力。外賣行業(yè)要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵在于厘清平臺、商家、騎手、監(jiān)管等各方權(quán)責(zé)與成本邊界，在核心的算法規(guī)則中嵌入公平合理的成本分?jǐn)傔壿?。唯有讓改革成本得到科學(xué)合理的分配，而非由處于弱勢的騎手和中小商家被動承擔(dān)，才能真正彌合現(xiàn)實與規(guī)則的裂痕，將制度善意轉(zhuǎn)化為常態(tài)化的良性生態(tài)，讓政策紅利切實惠及每一方。