“點(diǎn)單式”服務(wù)化解民憂

——南平市延平區(qū)綜治中心創(chuàng)新模式高效化解糾紛

“攥著借條怕要不回養(yǎng)老錢，以為只能去法院折騰，沒(méi)想到在綜治中心‘點(diǎn)’了位調(diào)解員，幾天就把事兒解決了！”近日，72歲的楊大媽拿著經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，走出南平市延平區(qū)綜治中心時(shí)，緊鎖多日的眉頭終于舒展。這場(chǎng)涉老借貸糾紛，憑借中心“點(diǎn)單式”調(diào)解服務(wù)，實(shí)現(xiàn)零成本、高效率化解，成為延平區(qū)打通便民解紛通道的生動(dòng)縮影。

走進(jìn)延平區(qū)綜治中心，5個(gè)綜合服務(wù)窗口前不時(shí)有群眾咨詢，11間功能室里，“陳萬(wàn)泉金牌調(diào)解室”“百合調(diào)解室”“道路交通糾紛調(diào)解室”等標(biāo)牌清晰醒目。

“群眾遇到糾紛不用慌，先看‘菜單’再‘點(diǎn)單’，總有合適的調(diào)解員幫著解難題。”中心工作人員介紹，目前中心已整合公、檢、法、司等14個(gè)部門力量入駐，組建起33人的專職調(diào)解員隊(duì)伍，按糾紛類型細(xì)分出婚姻家庭、交通事故、鄰里矛盾等多個(gè)調(diào)解“專班”，群眾可根據(jù)自身需求自主選擇調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)“需求與資源”的精準(zhǔn)匹配。

“以前調(diào)解靠‘碰運(yùn)氣’，現(xiàn)在選調(diào)解員像‘點(diǎn)外賣’一樣方便?！痹蜞徖镎丶m紛選擇“百合調(diào)解室”調(diào)解員的居民王女士說(shuō)，自己當(dāng)時(shí)根據(jù)糾紛類型“點(diǎn)單”后，調(diào)解員馬上就上門厘清了邊界，避免矛盾升級(jí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自“點(diǎn)單式”服務(wù)推行以來(lái)，延平區(qū)綜治中心矛盾糾紛平均化解率達(dá)99%。

“都是幾十年的老姐妹，哪想到會(huì)因?yàn)殄X鬧得紅臉？”回憶起這段糾紛，楊大媽仍有些感慨。2024年11月至2025年7月，好友林阿姨因資金周轉(zhuǎn)困難，先后多次向她借款累計(jì)7萬(wàn)元。借款到期后，林阿姨遲遲未能還款，楊大媽既擔(dān)心養(yǎng)老錢“打水漂”，又不愿與老友對(duì)簿公堂，陷入“催款傷感情，不催沒(méi)保障”的兩難。

“鄰居說(shuō)綜治中心能調(diào)解，不用跑法院，我就抱著試一試的心態(tài)來(lái)了?！睏畲髬屨f(shuō)，在中心綜合服務(wù)窗口說(shuō)明情況后，工作人員推薦她“點(diǎn)選”常駐中心的金牌調(diào)解員陳萬(wàn)泉。接到“訂單”后，陳萬(wàn)泉立即聯(lián)合四鶴司法所工作人員開展調(diào)解，考慮到兩位老人年事已高，特意放慢語(yǔ)速、反復(fù)梳理借款細(xì)節(jié)，還從“老友情分”切入，引導(dǎo)雙方換位思考。

“林阿姨有還款意愿，就是暫時(shí)拿不出全款；楊大媽擔(dān)心錢要不回，其實(shí)更在意這份情誼。”陳萬(wàn)泉說(shuō)，經(jīng)過(guò)3次溝通，雙方最終達(dá)成協(xié)議：林阿姨從9月起用退休金逐月抵扣借款，按時(shí)還款則免除利息，同時(shí)配合申請(qǐng)司法確認(rèn)。為讓“紙面上的約定”有法律效力，中心還協(xié)調(diào)入駐的法院立案庭開通綠色通道，當(dāng)天就為協(xié)議辦理了司法確認(rèn)手續(xù)，給楊大媽吃下“定心丸”。

“‘點(diǎn)單式’服務(wù)不只是選調(diào)解員，更是整合資源的‘便民樞紐’?！毖悠絽^(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人表示，中心在“點(diǎn)單調(diào)解”基礎(chǔ)上，還構(gòu)建了“調(diào)解+心理疏導(dǎo)”的雙軌服務(wù)模式，既能化解表面的矛盾分歧，更能撫平深層的心理創(chuàng)傷，為矛盾的徹底化解注入“心理暖流”，讓許多劍拔弩張的沖突在暖心溝通中逐漸緩和。

據(jù)悉，這種模式在調(diào)解過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人因糾紛陷入焦慮、憤怒、抑郁等情緒困擾，心理咨詢師會(huì)第一時(shí)間介入，通過(guò)一對(duì)一溝通、情緒疏導(dǎo)技巧等方式，幫助當(dāng)事人平復(fù)激動(dòng)情緒；對(duì)于一些涉及家庭關(guān)系、情感糾葛的復(fù)雜糾紛，還會(huì)結(jié)合家庭治療理念，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，解開心理癥結(jié)。

此前，一對(duì)因離婚糾紛“點(diǎn)單”婚姻家庭調(diào)解員的夫妻，就因長(zhǎng)期爭(zhēng)吵陷入焦慮抑郁，中心心理咨詢師同步介入，通過(guò)家庭治療理念引導(dǎo)雙方平復(fù)情緒，最終不僅達(dá)成財(cái)產(chǎn)分割協(xié)議，還妥善解決了子女撫養(yǎng)問(wèn)題?！凹冉饬恕陆Y(jié)’，又解了‘心結(jié)’，這才是真的為群眾著想?！碑?dāng)事人事后評(píng)價(jià)道。

目前，延平區(qū)綜治中心已形成“中心吹哨、部門報(bào)到、聯(lián)合調(diào)處”的快速響應(yīng)機(jī)制，隨著功能室改造提升與輪駐部門協(xié)作深化，“點(diǎn)單式”服務(wù)正從“能解紛”向“解好紛”升級(jí)?！跋乱徊?，我們還將繼續(xù)以豐富調(diào)解力量為支撐，打通便民通道，靠心理咨詢筑牢情感防線，用真心化解千千結(jié)，用實(shí)干筑牢平安基石。”延平區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。