“原來推來推去的‘皮球’，如今成了順暢的‘接力棒’。”近日，光澤縣某小區(qū)地下車庫里，一塊曾如“蹺蹺板”般翹起、困擾業(yè)主半年的危險鐵板終于被牢牢固定。業(yè)主吳先生看著平整的車庫地面，緊鎖的眉頭終于舒展。這場由小鐵板引發(fā)的安全拉鋸戰(zhàn)，在光澤縣綜治中心多部門“專家會診”與雙軌調(diào)解下塵埃落定。

“專家會診” 打破推諉循環(huán)

去年底，吳先生偶然發(fā)現(xiàn)小區(qū)車庫里一塊遮蓋地面排水溝的鐵板卷翹變形，被車輛碾壓后更是頻頻跳起，存在安全隱患。吳先生找物業(yè)要求更換，沒想到物業(yè)回復(fù)：“這是開發(fā)商施工遺留問題?！眳窍壬致?lián)系上開發(fā)商，開發(fā)商則堅稱：“當(dāng)初驗(yàn)收時無此問題。”

吳先生沒想到這樣一件小事也能遭遇“踢皮球”。與物業(yè)、開發(fā)商交涉近半年，問題不但沒解決，矛盾卻愈演愈烈。

“地下車庫的鐵板翹得像‘蹺蹺板’，車輛剮蹭誰負(fù)責(zé)？老人小孩絆倒誰負(fù)責(zé)？半年了，你們只會‘踢皮球’，我就不信找不到說理的地方！”今年4月，吳先生在與物業(yè)爭吵后，氣沖沖地到光澤縣綜治中心，找上光澤法院派駐的特邀調(diào)解員，一心要把這理說明白。

“吳先生，你別急，我這就和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，一起去實(shí)地看看?！闭{(diào)解員遞上一杯熱茶安撫道。

看似簡單的小糾紛，背后卻是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)糾紛的一個典型難題——責(zé)任認(rèn)定難。為打破推諉循環(huán)，光澤法院與縣住建局、市場監(jiān)督管理局等職能部門專業(yè)人員直奔現(xiàn)場“把脈會診”。同時，該院充分發(fā)揮住建、市場監(jiān)督管理等部門職能優(yōu)勢，突破先行調(diào)解單純“說理調(diào)解”的局限和“單兵作戰(zhàn)”的困境。通過現(xiàn)場勘驗(yàn)、走訪調(diào)查，相關(guān)部門作出具權(quán)威性的責(zé)任認(rèn)定意見：該鐵板損傷系物業(yè)近期施工不當(dāng)造成的。

雙軌并進(jìn) 巧解“成本顧慮”

“這鐵板必須更換，給我們業(yè)主個交代……”責(zé)任已清晰，面對吳先生的要求，物業(yè)代表卻仍然支支吾吾、拖拉抵觸，始終未明確表態(tài)。這讓剛剛降溫的矛盾，又重新升溫。

調(diào)解團(tuán)隊(duì)迅速改變策略，采用“背對背”調(diào)解避免矛盾激化。由法院調(diào)解員與業(yè)主單獨(dú)溝通，及時疏導(dǎo)情緒，引導(dǎo)其理性表達(dá)訴求。調(diào)解團(tuán)則共同向物業(yè)釋明拒不整改的法律后果，敦促其履行物業(yè)職責(zé)。“這鐵板不大，但合規(guī)板材的市場單價不低……”物業(yè)公司終于道出“成本顧慮”。

摸清“癥結(jié)”，就好對癥下藥。鑒于鐵板當(dāng)前僅是形變，調(diào)解團(tuán)隊(duì)為雙方提出“以修代換”的方案，并立即聯(lián)系維修廠對方案可行性進(jìn)行摸底，維修廠不僅給出肯定答復(fù)，還表示物業(yè)公司完全可根據(jù)維修方案自行維修。物業(yè)公司的成本顧慮即刻消除，來自各部門的“專業(yè)判斷”轉(zhuǎn)化為“調(diào)解生產(chǎn)力”。

“我們這就整改。”物業(yè)公司當(dāng)即行動起來……

閉環(huán)管理 為矛盾糾紛“斷根”

“修好了，我們業(yè)主也安心了?！贝稳眨{(diào)解員再度電話聯(lián)系吳先生，吳先生的語氣輕快愉悅。

為促進(jìn)矛盾糾紛實(shí)質(zhì)性化解，法院調(diào)解員積極構(gòu)建“調(diào)解——跟蹤——反饋”的糾紛調(diào)解服務(wù)閉環(huán)，持續(xù)跟進(jìn)物業(yè)整改情況，敦促物業(yè)按約開展整改，并及時向業(yè)主反饋情況，確?！皢栴}真解決，承諾全兌現(xiàn)”，為矛盾“斷根”。同時，法院特邀調(diào)解員迅速總結(jié)該案經(jīng)驗(yàn)做法，發(fā)揮典型案、首案的示范作用，為綜治中心類案調(diào)解提供可參考的范例。

突破單純“說理調(diào)解”的局限和“單兵作戰(zhàn)”的困境，光澤縣綜治中心的先行調(diào)解將專業(yè)優(yōu)勢、協(xié)作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成為民服務(wù)的服務(wù)優(yōu)勢、治理效能。這場因小鐵板掀起的風(fēng)浪終得以平復(fù)，群眾臉上露出了滿意的笑臉……