近年來，“演唱會熱”持續(xù)升溫，一票難求已成常態(tài)。無數(shù)歌迷蹲點刷票、找人代搶，甚至求助“黃?！保粸閾尩侥菑埻ㄍ鶋粝氲拈T票。可當(dāng)懷揣熱情走進場館，現(xiàn)實可能讓人猝不及防：突發(fā)狀況想退票，卻被平臺各種“霸王條款”攔下；好不容易入場，卻發(fā)現(xiàn)座位正對柱子，幾乎看不到舞臺；音響失調(diào)、歌手疑似假唱等情況也頻遭詬病……演出現(xiàn)場和宣傳中的美好體驗大相徑庭，讓歌迷原本的期待變成失望與無奈。

這些問題絕非“體驗不好”那么簡單，而是涉及格式條款的公平性、退票規(guī)則的合理性、演出質(zhì)量的法律保障等多個層面的爭議。如何看清其中的法律風(fēng)險？近日，記者邀請上海錦天城（福州）律師事務(wù)所律師蔡思斌對相關(guān)問題進行解答。

熱點話題一：親人離世欲退票遭拒

7月16日，陜西西安的白先生向媒體反映，2024年11月，白先生因奶奶離世申請退款演唱會門票，按平臺要求提交死亡證明和火化證明，仍被以“不可退票”條款拒絕。白先生多次投訴無果，平臺堅持演出票不適用“7天無理由退貨”，并以頁面已提示“不支持退換”為由推脫。

7月17日，在媒體報道引發(fā)廣泛關(guān)注后，平臺客服聯(lián)系白先生，主動承諾協(xié)調(diào)退款事宜，當(dāng)天下午，白先生收到580元門票全額退款。

問題①：購票平臺“不支持退款”條款的是否具有法律效力？

律師解答

蔡思斌律師：購票平臺所設(shè)置的“不支持退款”條款有可能屬于格式條款。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。在購票場景中，平臺提前統(tǒng)一設(shè)置“不支持退款”條款用于所有消費者購票交易，消費者無協(xié)商余地，符合格式條款“預(yù)先擬定”和“未協(xié)商”的特征。

從公平原則來看，此類條款若不合理地免除或者減輕平臺責(zé)任、加重消費者責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利，可能被認(rèn)定無效。演唱會門票“不支持退款”條款，在多數(shù)情況下限制了消費者因合理原因無法觀演時的退票權(quán)利，對消費者不公平、不合理。

問題②：親人離世是否構(gòu)成不可抗力？消費者能否據(jù)此退票？

律師解答

蔡思斌律師：根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百八十條第二款規(guī)定，不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。嚴(yán)格來說，“親人離世”屬于特定個體的家庭內(nèi)部突發(fā)事件，不完全符合不可抗力的“普遍社會性”特征，但此類事件在人文情感層面具有強烈正當(dāng)性。司法實踐中，通?？杀徽J(rèn)定為不可抗力因素。

從法律要件看，親人離世的不可預(yù)見性（難以提前預(yù)知時間）、不可避免性（死亡是自然規(guī)律）、不可克服性（家屬需處理喪葬事宜，客觀上無法觀演），均符合不可抗力的核心特征。消費者購票與售票方形成了合同關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使合同目的無法實現(xiàn)的，當(dāng)事人可以解除合同。若消費者因親人離世無法觀演，導(dǎo)致購票合同目的落空，有權(quán)依據(jù)不可抗力條款要求退票。

不過，消費者需及時通知售票方，以減輕損失，并在合理期限內(nèi)提供死亡證明、火化證明等材料。消費者完成上述行為后，退票訴求應(yīng)得到支持。

問題③：平臺拒絕退票是否侵犯消費者合法權(quán)益？消費者應(yīng)如何維權(quán)？

律師解答

蔡思斌律師：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。若平臺退票規(guī)則是不合理格式條款，如“一經(jīng)售出，概不退換”，或規(guī)則變更未提前合理告知消費者，其拒退票則侵犯消費者公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。同時，2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，要求演出舉辦單位建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人正當(dāng)退票權(quán)利。若平臺違反該規(guī)定，也侵犯消費者權(quán)益。

消費者認(rèn)為平臺拒退票行為侵權(quán)，可通過以下途徑維權(quán)：嘗試與平臺協(xié)商，以理性方式向平臺說明拒退票的不合理處，要求按合理規(guī)則退票，保留聊天記錄等協(xié)商證據(jù)；若協(xié)商無果，可向消費者協(xié)會或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，如撥打12315熱線，提供購票憑證、退票規(guī)則截圖、協(xié)商記錄等材料，相關(guān)部門應(yīng)調(diào)查調(diào)解；若平臺行為嚴(yán)重侵權(quán)且涉及金額較大，可向法院起訴，準(zhǔn)備好充分證據(jù)，如合同、溝通記錄等，證明平臺違約或侵權(quán)，請求法院判令平臺退票退款并賠償損失。

• 1
• 2
• 3
• 下一頁
• 全文閱讀