入警20年以來(lái)，連城縣公安局交警大隊(duì)民警張梅蘭用微笑迎接辦事群眾、用專(zhuān)業(yè)傳遞科技便利、用原則筑牢車(chē)輛安全防線，用心用情成為群眾心中“會(huì)發(fā)光”的車(chē)駕管窗口民警。入警來(lái)，她先后獲個(gè)人嘉獎(jiǎng)2次，被評(píng)為龍巖市公安局“十大窗口服務(wù)標(biāo)兵”、龍巖市公安局紅土生態(tài)標(biāo)兵等。

“1號(hào)窗口”的“心”速度

連城縣公安局交警大隊(duì)車(chē)駕管辦證大廳窗口服務(wù)看似簡(jiǎn)單，卻與警民關(guān)系息息相關(guān)。作為窗口民警，張梅蘭認(rèn)為，只有認(rèn)真刻苦鉆研業(yè)務(wù)，才能更好地解答群眾疑問(wèn)。

“大哥，您這個(gè)問(wèn)題比較復(fù)雜，請(qǐng)您到1號(hào)窗口辦理?！碑?dāng)同事遇到比較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間就會(huì)把群眾引導(dǎo)到張梅蘭負(fù)責(zé)的1號(hào)窗口。這是同事心中解決“疑難雜癥”的窗口——辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)最多、解答群眾咨詢(xún)最密。

在手工開(kāi)證年代，許多業(yè)務(wù)需要聯(lián)系上級(jí)辦理，程序較多、耗時(shí)較長(zhǎng)，張梅蘭總是不厭其煩地為群眾聯(lián)系、溝通，盡最大努力縮短辦理時(shí)間，讓群眾少跑腿。

隨著時(shí)代的發(fā)展，車(chē)駕管業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、智能化操作?！斑@些設(shè)備只有自己熟練使用后，才能更好地教會(huì)群眾如何使用?！睆埫诽m坦言，科技的快速發(fā)展讓其感受到提升業(yè)務(wù)技能和熟練使用電子設(shè)備的緊迫感。于是，她利用業(yè)余時(shí)間主動(dòng)鉆研自助服務(wù)設(shè)備、掌握軟件程序，很快就可以手把手教會(huì)群眾使用設(shè)備，讓群眾切身感受到科技便捷服務(wù)。

服務(wù)群眾的“暖”密碼

“沒(méi)事，不要急，我來(lái)給您辦！”今年5月27日17時(shí)31分，群眾黃先生急匆匆地到窗口辦理業(yè)務(wù)，不料窗口下班時(shí)間已到，但張梅蘭的一句話讓他放下心來(lái)。原來(lái)，黃先生是專(zhuān)程請(qǐng)假?gòu)母Ｖ葳s到連城辦理法拍車(chē)業(yè)務(wù)的，取到車(chē)時(shí)已是17時(shí)20分，因此才匆忙趕到交警大隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。張梅蘭立即啟動(dòng)延時(shí)服務(wù)預(yù)案，和同事一起蹲在查驗(yàn)區(qū)核對(duì)車(chē)輛信息，隨后錄入系統(tǒng)、打印證件……“你們這個(gè)‘延時(shí)辦’真的太給力了，要是今天沒(méi)辦完，我得在連城多住一晚，耽誤我明天工程開(kāi)工！”半個(gè)多小時(shí)后，黃先生拿著嶄新的證件激動(dòng)地表示。

這樣的“延時(shí)辦”對(duì)張梅蘭而言很常見(jiàn)。她總會(huì)想方設(shè)法地站在群眾的角度，替他們解決疑難問(wèn)題。

隨著“放管服”改革的深入推進(jìn)，窗口服務(wù)新舉措讓群眾辦事如行云流水。然而，不同群體在享受智能服務(wù)時(shí)存在差異：上班族沒(méi)時(shí)間、企業(yè)需批量辦理、老年群體面臨數(shù)字操作門(mén)檻。針對(duì)這些問(wèn)題，她創(chuàng)新推出“多元觸達(dá)”服務(wù)工作法：為上班族提供“線上指南”便簽，標(biāo)注關(guān)鍵操作步驟與注意事項(xiàng)，年輕群眾只要看著辦事流程圖就能快速辦好程序；給企業(yè)經(jīng)辦人錄制操作短視頻，以動(dòng)態(tài)演示法幫助其掌握線上業(yè)務(wù)辦理流程。針對(duì)老年人群體，張梅蘭設(shè)立了“暖心崗”，制作放大字體的操作流程圖，用方言“一對(duì)一”幫助老年人群體辦理業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)打通便民“最后一公里”。

車(chē)輛檢驗(yàn)的“鐵”原則

機(jī)動(dòng)車(chē)查驗(yàn)工作是預(yù)防道路交通安全的第一道防線。“一顆螺絲松了可能會(huì)毀掉一個(gè)家庭。我們多查一遍，路上就少一分危險(xiǎn)?！睆埫诽m深知，機(jī)動(dòng)車(chē)檢驗(yàn)除了心細(xì)和較強(qiáng)勘驗(yàn)技能外，還要有“鐵”的原則。在車(chē)輛安全檢驗(yàn)服務(wù)中，她追求顯微鏡的嚴(yán)謹(jǐn)、保持標(biāo)尺般的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格查驗(yàn)流程，堅(jiān)守安全底線。

今年4月的一天，張梅蘭和同事上門(mén)到某電動(dòng)自行車(chē)售賣(mài)店檢查。其間，店主告知張梅蘭有近300輛新電動(dòng)自行車(chē)要上牌，希望民警能跳過(guò)車(chē)架號(hào)查驗(yàn)流程，以加快上牌進(jìn)度。

這看似能為企業(yè)帶來(lái)便利又能減少查驗(yàn)工作量的請(qǐng)求，卻隱藏著巨大的安全隱患?！懊枯v車(chē)的車(chē)架號(hào)都是‘身份證’，少了查驗(yàn)這一步，就是拿安全開(kāi)玩笑！”張梅蘭指著手里的辦事流程圖正色表示。隨后，她翻開(kāi)工作日志，向?qū)Ψ秸故具^(guò)去因車(chē)架號(hào)信息錯(cuò)誤導(dǎo)致事故責(zé)任無(wú)法明確的案例。最終，店主配合張梅蘭完成了全部查驗(yàn)工作。