“叮鈴鈴…………”1月20日傍晚，漳州市96111矛調(diào)熱線電話急促響起。電話那頭傳來哽咽的外地口音：“我們100多號人干了大半年，拿不到錢，怎么回家過年啊!”

來自安徽、廣東等六個省的農(nóng)民工道出自己的訴求，接線員及時錄入“平安漳州e家”平臺，形成群眾訴求工單，批轉(zhuǎn)員按屬地轉(zhuǎn)辦到龍海區(qū)。很快，龍海區(qū)綜治中心立即召集公安、住建、人社等部門，以及中心調(diào)解員、法律顧問等人員召開專題會，并組織調(diào)解。一周后，300多萬元工資款到賬，農(nóng)民工得以安“薪”過大年。

“漳州這條熱線，真管用。”一位農(nóng)民工發(fā)自肺腑感慨道，對96111漳州矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)熱線(簡稱“96111矛調(diào)熱線”)充分肯定。2024年12月，這條串聯(lián)起民意訴求與基層治理的“連心線”正式開通。彼時起，隨著群眾矛盾糾紛反映渠道進一步暢通，漳州市構(gòu)建起“即時響應(yīng)、智能分析、協(xié)同處置、閉環(huán)化解”的調(diào)處體系。

數(shù)據(jù)顯示，熱線運行以來，接聽群眾來電超8700次，化解矛盾糾紛1800余起，調(diào)解成功率超97%，成為新時代社會治理現(xiàn)代化的鮮活注腳。

熱線架橋 訴求一鍵直達

“過去要跑老遠去反映問題，現(xiàn)在一通電話全搞定?！闭钠挚h果農(nóng)林阿伯握著剛簽好的調(diào)解協(xié)議書十分感慨。因蜜柚園圍欄越界與鄰居爭執(zhí)半年未果，他抱著試試看的心態(tài)撥打96111矛調(diào)熱線。當天鎮(zhèn)村調(diào)解員、國土所干部根據(jù)約定，出現(xiàn)在果園。隨著數(shù)據(jù)線精準劃定邊界，這場拉鋸戰(zhàn)在陽光下一笑泯恩仇。

這種“一鍵響應(yīng)”的高效調(diào)解，源于漳州打破部門藩籬的改革實踐。早在2022年，為打通治理梗阻，漳州市打造了“平安漳州e家”平臺，運用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，全面構(gòu)建一套“自下而上”平安事件閉環(huán)處置流程，全力構(gòu)建大家參與、共同享有的社會治理共同體，有效打通基層社會治理的“最后一米”。

盡管平臺功能完善，但對部分不善使用互聯(lián)網(wǎng)、智能手機的群眾而言，依舊存在矛盾糾紛求助不夠直接的問題。為此，漳州市在全省首創(chuàng)開通96111矛調(diào)熱線，依托市縣鄉(xiāng)村四級綜治中心陣地四級覆蓋、“平安漳州e家”平臺四級貫穿的獨特優(yōu)勢，將分散的“信息孤島”串聯(lián)成社會治理“一張網(wǎng)”。群眾不再需要上門反映訴求，只需撥打一個號碼，就能在24小時內(nèi)收到回應(yīng)。

龍文區(qū)寶龍云景里居民邢女士對此深有體會。半年前，邢女士樓上鄰居，時常在深夜發(fā)出響動，讓本就睡眠質(zhì)量差的她，更加難以安眠。其間，社區(qū)多次上門調(diào)解都吃了“閉門羹”。得知96111矛調(diào)熱線后，她抱著試一下的心態(tài)撥打電話。

接到求助后，事件分流至龍文區(qū)綜治中心。隨后該中心委托和事佬工作室調(diào)解員黃長港進行調(diào)解。次日，黃長港用自己“赤腳醫(yī)生”的優(yōu)勢，敲開了邢女士樓上鄰居吳某的家門，并先后三次登門調(diào)解，成功化解雙方矛盾。

“矛盾不上交，服務(wù)不下線?！闭闹菔形ㄎ嚓P(guān)負責(zé)人介紹，創(chuàng)新的成效正轉(zhuǎn)化為群眾實實在在的獲得感。正如剛解決完噪音困擾的邢女士所說：“以前覺得‘清官難斷家務(wù)事’，現(xiàn)在有了這個‘專門解紛’熱線，就像給每個老百姓配了把解決問題的金鑰匙?！?/p>

數(shù)據(jù)導(dǎo)航 把脈治理路徑

在96111矛調(diào)熱線幾千件工單里，儼然勾勒出了城市矛盾的“脈搏”————勞務(wù)糾紛多集中在歲末，鄰里矛盾高發(fā)于老舊小區(qū)，而意外死亡賠償案件常伴隨情緒激化…………

“數(shù)據(jù)不是冰冷的數(shù)字，而是治理的指南針?！闭闹菔形ㄎ嚓P(guān)負責(zé)人表示，隨著各類糾紛匯入，可以綜合分析群眾訴求的類型特征、地域分布及發(fā)展趨勢。例如，發(fā)現(xiàn)某區(qū)域欠薪問題集中，當?shù)鼐C治中心可以聯(lián)動相關(guān)部門加強巡查;監(jiān)測到某小區(qū)噪音投訴驟增，則讓綜治網(wǎng)格員提前介入調(diào)解。

其實，數(shù)據(jù)背后藏著一個城市的民生圖譜。據(jù)統(tǒng)計，96111矛調(diào)熱線開通首月，共受理3934件工單，其中勞動人事糾紛(22.68%)、土地森林草場糾紛(16.85%)、鄰里糾紛(16.38%)和債務(wù)糾紛(11.01%)占據(jù)前四位，折射出歲末討薪、土地權(quán)屬爭議等民生痛點。

而從區(qū)域分布上看，四個主城區(qū)矛盾尤為集中。“老舊小區(qū)改造、商業(yè)開發(fā)密集，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)糾紛和施工矛盾高發(fā)。”漳州市綜治中心負責(zé)人如是分析。對此，有的主城區(qū)綜治中心針對性地將矛盾高發(fā)區(qū)域標注為“紅色預(yù)警區(qū)”，并聯(lián)合社區(qū)網(wǎng)格員開展普法宣傳，從源頭減少糾紛。

一條熱線作為矛盾糾紛調(diào)處的出入口，讓調(diào)解工作有的放矢。2024年底，東山縣陳城鎮(zhèn)綜治中心成功化解一起意外死亡賠償糾紛。彼時，村民朱某在某養(yǎng)殖場工作時突發(fā)心臟病去世，家屬索賠遇阻遂撥打96111矛調(diào)熱線。

接件后，陳城鎮(zhèn)綜治中心立即聯(lián)系當事人，并聯(lián)動當?shù)嘏沙鏊⑺痉ㄋM成調(diào)解專班。經(jīng)多輪調(diào)解，養(yǎng)殖場主提高人道補償至26萬元，雙方握手言和。之后，調(diào)解員持續(xù)跟蹤協(xié)議履行，確保補償款到位。

如今，漳州正將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為治理動能?！懊科鸺m紛的調(diào)解進度、風(fēng)險等級、責(zé)任部門一目了然?！闭闹菔芯C治中心工作人員介紹，熱線開通以來，平均響應(yīng)時間大幅度縮短，調(diào)解效率大幅提升?！皵?shù)據(jù)驅(qū)動下的精準治理，部門責(zé)任更加明晰?！?/p>

握指成拳 強化聯(lián)動共治

“單靠一個部門，解決不了復(fù)雜矛盾?！苯衲瓿酰趨⑴c長泰區(qū)山體滑坡工程欠薪糾紛時，調(diào)解員賴鵬華深有感觸。

去年，長泰區(qū)枋洋鎮(zhèn)草洋自然村山體治理工程，因施工方賬戶被凍結(jié)，187萬元進度款無法撥付。之后，農(nóng)民工向施工方討要說法無果后集體停工，并撥打96111矛調(diào)熱線求助。事件發(fā)生后，長泰區(qū)綜治中心當即委托“老中醫(yī)”調(diào)解工作室的賴鵬華第一時間趕赴工地摸清癥結(jié)。同時，該綜治中心迅速聯(lián)動交通、人社、法院等部門，引入第三方支付方案。最終推動糾紛化解，187萬元工資款順利發(fā)放至農(nóng)民工賬戶。

顯而易見，熱線的另一大突破，是進一步打破部門壁壘，讓“橫向到邊、縱向到底”的聯(lián)動機制落實落地。其中，農(nóng)民工討薪、工傷賠償、祖宅歸屬等復(fù)雜案件，均通過“中心吹哨、部門報到”模式快速集結(jié)力量。今年1月，南靖縣一起退伍軍人安置訴求，便在綜治中心協(xié)調(diào)下，由退役軍人事務(wù)局、人社部門聯(lián)手落實公益性崗位，化解多年信訪難題。

“調(diào)解不是終點，而是治理的新起點。”漳州市委政法委相關(guān)負責(zé)人強調(diào)，每條熱線記錄均納入電子臺賬，全程留痕、閉環(huán)管理。從接聽到辦結(jié)，每個環(huán)節(jié)都有明確時限————簡易事件3天調(diào)處，一般事件7天化解、復(fù)雜事件15天推進落實、疑難事件30天攻堅落地，確保群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。

從深夜的噪音困擾到年關(guān)的“薪愁”，從田埂間的果園糾紛到祖宅的產(chǎn)權(quán)歸屬，96111矛調(diào)熱線用法治與溫情拉起了一張基層治理的安全網(wǎng)。在這里，每個聲音都被傾聽，每份訴求都被尊重，每起矛盾終有答案。

(本報記者 洪凌霄 通訊員 林滿臨 吳維)